INTRODUCCION

MODULO: SERVICIO AL CLIENTE

Con la presentacion de ester blogger, realizamos una guia practica y muy completa para todas aquella organizaciones y personas que deseen adquirir conocimientos especiales en cuanto al servicio al cliente.

en este documento se encuentra la recopilacion de todos los temas aplicables a la prestacion de un servicio con escelencia y calidad, sin olvidar que para prestar un buen servicio lo mas importante es la actitud.

REALIZADO POR: YOHANA PATRICIA MEDINA V.

PRESENTADO A: INSTRUCTORA CLAUDIA PATRICIA PINTO M.

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GUIAS PARA MANTENER CONTENTO AL CLIENTE

COMO MANTENER CONTENTO A TU CLIENTE

1- conocer bien el producto que requiere su cliente. Esta es una buena manera de aconsejarlo cuando surjan problemas.

2-Mantenga Informado a sus Clientes.
Resulta muy importante convertirse en un servicio de investigación sobre lo que sucede en lo industrial, comercial o de servicios al que pertenecen sus clientes.
Es importante además convertirse en una fuente de todo cuanto sucede dentro de su propia organización en bien del cliente.

3-Mantenga informado a los Clientes sobre Usted
En cuanto algo vaya a suceder a usted o la compañía informe de ello a sus clientes, por teléfono o por escrito.
Los clientes tienen derecho a conocer lo que sucede en su empresa; no lo sorprenda a diario con cosas nuevas y de un día para otro cambie y entonces también modifique sus precios.

4-Contacto Permanente.
Usted puede ser el vendedor de menor categoría, el supervisor y aún el mismo gerente. Nunca olviden que muchas veces el cliente se puede estar preguntando y usted que ha hecho por mi.?

5-Contacto Permanente.
No importa que usted sea el gerente, el supervisor, el jefe de cuentas, el corredor o el ejecutivo de turno. Para el cliente que paga las facturas que usted le presenta siempre todo se reduce a una pregunta.
El contacto permanente es positivo en servicio al cliente.

6-Lo que puede Aprender.
Jamás se queje frente a los clientes. El disgusto que usted tiene puede ser muy horroroso cuando no se expresa con propiedad. O no.?
Paciencia. Se necesita mucha paciencia para escuchar con atención cuándo una personas nos está gritando.
Mostrar confianza en su mismo. La gente puede darse cuenta de si tiene o no confianza en sus aptitudes. Una persona iracunda puede confundir fácilmente a quien parecer inseguro.

7-Lecturas Indispensables.
Es de suma importancia que usted haga lecturas relacionadas con el negocio que usted maneja. Lea la prensa, artículos que le demuestren como hacer mejor las cosas.
Mantenga anotaciones de cómo están marchando los productos que usted distribuye.

8-LA PERSONALIDAD.

Siempre sea una persona amigable, cortés y amable con todos sus clientes y con sus ayudantes.
Siempre sea atento y no condescendiente con las secretarias o con las personas de menor categoría. No sea caprichoso, a nadie la agradan los cascarrabias y es lógico que a nadie le gusta tener tratos con un gruñón o pelmazo. Si usted tiene un negocio o ventas es seguramente por le gusta estar y trabajar con la gente.
Manifieste el orgullo que usted siente por su trabajo. Conserve siempre su buen humor con la seguridad que ello se lo trasmitirá a sus clientes.
9-FELICITACIONES
Investigue el día de cumpleaños de la secretaria de su cliente y envíele una tarjeta o un pequeño detalle.
Haga amistades en todos los niveles gerenciales de la organización de su cliente, tanto los de arriba como los de abajo.

10-PUNTUALIDAD.
Nunca jamás Llegue tarde a una cita con su cliente.

11-Informes.
Una de las principales razones para perder una cuenta es la falta de comunicación entre usted y su cliente.
Hay informes de contacto, de acción o de minuta, sobre todo si usted adquirió un compromiso con un cliente.
Mantenga comunicación con sus clientes y cuénteles que otros productos esperan lanzar al mercado.

12-Libreta de Apuntes
Si usted es de los que fía en su negocio debe llevar su libreta de apuntes y anotar cada uno de los productos de la mejor manera, ojalá con la fecha cuando fue solicitado el servicio.

13-Secreto Profesional
Uno de los grandes principios de lealtad con sus clientes es el manejo del secreto profesional.
Cuando el cliente le cuenta a usted aspectos de la forma como elabora sus productos, sus finanzas, la mercadoctenia que tiene, la publicidad que ejecuta, las compras que hace, las investigaciones que adelanta, la distribución, el diseño y la planeación de sus productos, usted debe saber guardar este secreto e evitar que la informaciones se difunda.

14-Atención a los Clientes.
Es buena la idea de invitar a comer a los clientes con cierta regularidad, siempre y cuando dichas actividades sean sesiones de trabajo.
La buena atención y la cortesía que usted en determinado momento aplica con un cliente le puede resultar muy positiva.

15-SEA EDUCADO (A)
Si usted demuestra ante sus clientes que es una persona educada y su apariencia es siempre de buen gusto y pulcritud, lo más seguro es que cause una grata impresión en todas las personas con las cuales usted tenga trato.

16-Doble Juego.
Sea una persona lista y mantenga separados a sus clientes.

17-Caballerosidad Deportiva.
Es muy posible que no falte el día en que a usted lo inviten a jugar, o pescar o de caza.
Cualquiera que sea el caso no vaya a hacer trampas en el juego para poder ganar, pero tampoco para perder.

18-Informe sobre su Paradero
Asegúrese de que sus clientes sepan de antemano, cuándo usted va estar fuera de su oficina o negocio.

19-LA VERDAD
Le queda a usted absolutamente prohibido mentirle a los clientes.

20-Sea Atento y Ameno.
Los buenos modales no tienen sustitutos. Cualquiera que sea el sexo de la persona que entre a su oficina o negocio, levántese y salúdelo. Recuerde esos modales cuando a las damas se les ayudaban a quitar el abrigo o el saco. Ábrale las puertas del automóvil o del restaurante, invítela a pasar de primero.

21-DILIGENCIA
Si un cliente lo llama y en ese momento usted no está disponible, nunca se olvide de devolverle la llamada en cuanto le sea posible.

22-Cuentas en Restaurantes.
Hay empresas que utilizan las buenas relaciones publicas para la conquista de clientes.
Si usted invita a su cliente a un restaurante bebe estar seguro que él siempre espera “gorrearle una copa o una comida.”

23-Lealtad.
Día tras día todo gerente de cuentas vive una doble vida.
Trabaje para su cliente y desde luego para su propia compañía.
Recuerde que por mucha amistad que usted tenga con cierto cliente, usted le debe ante todo lealtad a su empresa y a su jefe.

24-Satisfacción y Servicio al Cliente
Una de las herramientas más eficaces y usadas por las empresas, para diferenciarse de su competencia y desarrollar una ventaja competitiva y sostenible es el servicio al cliente

25-No sea Ostentoso.
Aunque a usted no le guste no sea ostentoso. Por lo menos no lo haga frente a sus clientes.
Cuídese de no gastar más de lo necesario cuando invite a sus clientes.

26-RECONOZA SUS ERROES. Cargue con la culpa
Si usted cometió una falta, tenga las agallas de reconocer su culpa. Nadie es perfecto y su cliente no puede esperar que usted lo sea.
Si su cliente cometió un error, por muchas que sean las evidencias que usted tenga y que usted tiene la razón, lo mejor es que usted olvide el caso.

27-DELE IMPORTANCIA AL CLIENTE
Todo hombre de negocios tiene un cliente:
Alguien a quien debe mantener contento si desea conservar su negocio.

28-Presentación del Producto.
Lo mejor que uno puede hacer para presentar un producto a los clientes es reunirse con ellos.
Así podrá explicarles, mostrarles y venderle tanto las razones como el producto o el servicio en sí.

29-Cambios de Personal.
Algunos expertos afirman que no es bueno la continua rotación de los empleados, sobre todo cuando hay personal diestro y que sabe atender con prontitud a sus clientes.-

30-Nuevas Ideas
Necesitamos de ideas que no estén preestablecidas. Sea astuto y siempre adelántese al cliente.
Nunca dé por hecho que usted tiene al cliente en la bolsa y que basta hacer lo que él pida. Tomé la iniciativa, propóngale nuevas ideas, ojalá de sus productos.

31-HABITOS DE ESCUCHAR
A nadie le gusta ir a una reunión donde solo una persona es la que se la pasa hablando. (a menos que se trate de un cliente).
Aprenda desde luego a escuchar.

OTRAS INDICACIONES

32-TIEMPO FUERA. Si descubre que se está enojando, que va a llorar o quiere gritarle al Cliente, aléjese unos minutos; esto le dará oportunidad de calmarse antes de volver a la lucha.

33-EL LLANTO.
Los Clientes disgustados pueden decir cosas que hieren, a menudo sin darse cuenta de que se pueden tomar sus comentarios personalmente.
No importa lo que usted haga, no llore frente al Cliente.

34-Cortesía por Teléfono.
Nunca jamás pida a su secretaria que lo comunique con un cliente, si usted no está listo a tomar la llamada de inmediato.
35-Como Calmar a un Cliente por Teléfono.?
Es muy fácil para un Cliente ser grosero cuando habla por teléfono, ya que usted en ese momento no es mas que un representante de la empresa sin rostro.

36-No Olvide.
Si usted está hablando con un Cliente por teléfono y necesita dejar el teléfono algunos minutos, pregúntele al Cliente si prefiere que lo vuelva a llamar o si gusta esperarle algunos minutos.
Si prefiere que lo vuelva a llamar dele la hora y cúmplale.

37-Cliente Egocéntrico.
Es aquel que sufre un complejo de superioridad en todo.
Se considera el sabelotodo. Siempre trata de llamar la atención de los demás, sólo para que le den importancia.

38-Del Valor de una Sonrisa.
No cuesta nada, pero crea mucho, enriquece a quienes la reciben, sin empobrecer a quienes la dan.

39-Tenga en Cuenta los Siguiente
No olvide que siempre el tono de la voz debe ser agradable y revele interés y paciencia, demostrando que usted es una persona informada y que se preocupa por los demás.

40-AGILIDAD
La agilidad en la prestación del servicio al Cliente es de suma importancia y valía.
Calidad no es otra cosas que la rapidez y oportunidad de respuesta que la damos a los clientes para satisfacer sus diferentes necesidades.

41-AMABILIDAD
La amabilidad es la interrelación calidad, cordial, respetuosa, receptiva y servicial, en la cual cada funcionario, en cualquier ámbito en que se encuentre o desempeñe, forme parte integral de un ambiente agradable que se refleje dentro y fuera de la institución.
.
42-Calidad en el Servicio
El servicio es sin duda alguna una de las principales palancas en su negocio o empresa.
En todos los sectores de la economía se considera que el servicio al cliente como un valor adicional a los éxitos que se logran.,

43-Contestando Llamadas.
Trate siempre de obtener la información prometida, es una manera de evitar nuevas llamadas o visitas de Clientes disgustados. Incluso si se tiene que telefonear a un Cliente y decir que todavía está buscando la información, la persona le agradaría saber que no la ha olvidado y que continúa esforzándose por servirla

44-La Presentación Personal.
Nuestra presentación Personal es una de las cosas que puede irritar a una persona cuando ya esta enojada. Si nuestro arreglo y nuestro atuendo no le parecen profesionales apropiados, lo más probable es que discuta con nosotros.

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PERSONALIDAD

CARACTERISTICAS
· Sociales
· Físicas
· Emocionales
· Intelectuales
· Afectivas
· Psicológicas


La personalidad son todas aquellas características que poseemos y vamos adquiriendo a medida del tiempo y que lo diferencian de los demás.

Conducta: conjunto de comportamientos observables en una persona y se dividen en tres: mente, cuerpo y mundo externo.

Pensamiento: actividad y creación de la mente, dícese de todo aquello que es traído mediante la actividad del intelecto.


Tipos de pensamientos

· Pensamiento deductivo
· Pensamiento inductivo
· Pensamiento analítico
· Pensamiento de síntesis
· Pensamiento creativo
· Pensamiento sistemático
· Pensamiento critico
· Pensamiento interrogativo

Categorías de la personalidad
Extrovertido
fiabilidad
Dependencia
Estabilidad emocional
Cultura y inteligencia

Evaluación de la personalidad

Entrevista
Observacion directa
Pruevas objetivas
Pruevas proyectivas

TEORIAS DE LA PERSONALIDAD

TEORIAS HUMANISTICAS DE LA PERSONALIDAD
Freud considera que la persona humana esta compuesta de tres elementos y los llama el ello, el yo, y el súper yo.
ž El ello: En el ello residen todas nuestros impulsos instintivos, es nuestra parte inconsciente y busca la satisfacción inmediata o el placer sin que le importen las consecuencias. Esto generalmente se desarrolla en el ser humano en los tres primeros años.
ž El yo: El yo es la parte consciente de nuestra personalidad, es nuestra parte racional, la parte realista y la parte reflexiva. No niega el placer sino que sabe cuando y como satisfacer ese placer.
ž El superyó: El superyó es la parte ética y moral de nuestra personalidad. Es un constructo sociocultural, que se define principalmente en el entorno familiar. Es el encargado de poner límites y restricciones a los impulsos libidinosos del ello, emocionalmente nos indica lo que debemos hacer.

TEORIA HUMANISTICA DE LA PERSONALIDAD
ž Alfred Adler
Estuvo en muchos puntos de desacuerdo con Freud, sin embargo coincide con él en el conflicto que surge entre el ello y el súper yo esto es entre las restricciones sociales como normas y reglas y nuestros impulsos instintivos por buscar el placer. Para Adler el ser humano tiene un instinto muy fuerte de motivos positivos por alcanzar la perfección social y la perfección personal.

TEORIA DE LA AUTORREALIZACION
ž Carl Rogers, considera que El hombre es un ser motivado para progresar.
Por ejemplo: cuando el niño intenta bajarse de la cama, cantar, bailar, etc., es que tiene dichas capacidades para realizarlo. A este impulso para realizar algo lo llamó “Tendencia a la Autorrealización”.

TEORIA DE ALPORT
ž La teoría de los Rasgos expresada por Alport no le da tanta importancia a estas etapas de la vida sino a la edad de la adolescencia y la edad adulta.
ž Entendemos por rasgos de la personalidad las características habituales del comportamiento humano que nos hacen a las personas distintas unas de otras.

RASGOS DE LA PERSONALIDAD
ž RASGOS COMUNES: disposiciones que son parte de una cultura y que cualquiera reconocería y nombraría.
ž RASGOS CENTRALES: son la piedra angular de tu personalidad. Cuando describimos a alguien, con frecuencia usaremos palabras que se referirán a los siguientes rasgos centrales: listo, tonto, salvaje, tímido, chismoso; la mayoría de las personas tienen entre cinco y diez de estos rasgos.
ž RASGOS SECUNDARIOS: aquellos que no son tan obvios o tan generales, o tan consistentes. Las preferencias, las actitudes, los rasgos situacionales, son todos secundarios.
ž RASGOS CARDINALES: Estos son aquellos rasgos que tienen algunas personas que prácticamente definen sus vidas.

Aspectos de la personalidad

· Formas de conocer y pensar: el mundo se conoce atravez de los sentidos y las emociones internas.
· Sentimientos y emociones: los sentimientos son estados de animo o interpretaciones subjetivas o bastantes duraderas las emociones inciden en la acción y nos permite responder momentáneamente.
· Necesidades, motivaciones e intereses:

Características
1-Organización e integración
2-Adaptación y continuidad
3-Originalidad

Las siete leyes de las relaciones interpersonales
1. El ser humano por ser persona es un ser relacional un ser para otros.
2. Su realización se lleva acabo atreves de las relaciones que establece con otras personas. Bases fundamentales para el servicio al cliente:
-Comunicación
-Motivación
-Valores
-Actitud
-Autoestima
3. Las relaciones significativas entre las personas no se dan espontáneamente aunque existen vínculos naturales.
4. Requieren de un esfuerzo para construirlas y sostenerlas en el tiempo
5. Existe una ley universal que resume el deber ser de las relaciones entre las personas
6. Las 7 leyes muestran maneras distintas e interrelaciones de construir el amor.

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ACTITUD EN EL SERVICIO

ACTITUD
Reacción personal frente a un estimulo
Predisposiciones a responder de una determinada manera

FUNCIONES
Adaptativa: maximizar beneficios
Defensiva: para protegernos de los sentimientos
Expresiva de valores: para obtener reconocimiento
Cognoscitiva: patrones para percibir el entorno

TIPOS
· Satisfacción del trabajo
· Compromiso con el trabajo
· Compromiso organizacional

COMPONENTES
· Cognoscitivo
· Afectivo
· Conductual

FUENTES DE LAS ACTITUDES
Quienes nos rodean y hacen que se moldee nuestra actitud
Existen actitudes simples y complejas

TEORIAS SOBRE LA FORMACION DE LAS ACTITUDES
· Teoría del aprendizaje
· Teoría de la consistencia cognitiva
· Teoría de la disonancia cognitiva

CAMBIO DE LAS ACTITUDES
· Naturaleza cognitiva
· Naturaleza defensiva

MOTIVACION
Son los estímulos que mueven a la persona a realizar determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación.

CLAVES PARA UNA BUENA MOTIVACION
1. Ser positivo
2. Ser objetivo
3. Quererse a uno mismo
4. Asumir los problemas
5. No exigirse al máximo
6. Ponerse metas alcanzables
7. No tener miedo al fracaso
8. Aceptarse físicamente
9. No dejar las cosas para mañana
10. Dar importancia a las pequeñas cosas de la vida
11. Buscar apoyos
12. Aprovechar las oportunidades
13. Vivir el presente
14. No compararse con los demás
15. Desarrollar el sentido del humor
16. Controlar los sentimientos
17. Planear actividades
18. Interesarse por las personas y las cosas
19. Hacer ejercicio físico
20. Tener esperanza

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AUTOESTIMA Y VALORES

AUTOESTIMA

ž La autoestima es el sentimiento valorativo de nuestro ser, de nuestra manera de ser, de quienes somos nosotros, del conjunto de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran nuestra personalidad.


LA VIDA CON AUTOESTIMA
ž comportamientos característicos del autoestimado. La caracterología que ofrece una persona con una Autoestima desarrollada, es mas o menos la siguiente:
ž CONFIANZA
ž RESPONSABILIDAD.
ž EXPRESIVIDAD.
ž ARMONÍA.
ž RUMBO.
ž AUTONOMÍA.
VERDAD.

FACTORES QUE INFLUYEN EN LA AUTOESMA
ž La familia
ž La sociedad
ž La escuela

CARACTERISTICAS
ž Cree firmemente en ciertos valores y principios
ž Es capaz de obrar según crea más acertado, confiando en su propio juicio
ž Tiene confianza por su capacidad para resolver sus propios problemas
ž No se deja manipular por los demás, aunque está dispuesta a colaborar si le parece apropiado y conveniente.
ž Es capaz de disfrutar diversas actividades como trabajar, jugar, descansar, caminar, estar con amigos, etc.

BAJA AUTOESTIMA
ž Los sentimientos ocultos de dolor suelen convertirse en enojo, y con el tiempo volvemos el enojo contra nosotros mismos, dando así lugar a la depresión.
CARACTERISTICAS
ž Autocrítica dura y excesiva.
ž Hipersensibilidad a la crítica.
ž Indecisión crónica, no por falta de información por miedo exagerado a equivocarse.
ž Deseo innecesario por complacer, por el que no se atreve a decir NO, por miedo a desagradar.
ž Perfeccionismo, auto exigencia esclavizadora de hacer "perfectamente" todo lo que intenta.
ž exagera la magnitud de sus errores y delitos

ESCALERA DE LA AUTOESTIMA
ž Autoestima
ž Autoconocimiento
ž Auto concepto
ž Autoevaluación
ž Auto aceptación
ž Auto respeto

VALORES

Los valores humanos son aquellos bienes universales que pertenecen a nuestra naturaleza como personas y que, en cierto sentido, nos humanizan, porque mejoran nuestra condición de personas y perfeccionan nuestra naturaleza humana.

CLASES DE VALORES
MORALES
ESTÉTICOS
INTELECTUALES
AFECTIVOS
SOCIALES
FÍSICOS
ECONÓMICOS

DECENCIA: El valor que nos recuerda la importancia de vivir y comportarse dignamente en todo lugar.
PULCRITUD: Este valor nos abre las puertas, nos permite ser más ordenados y brinda en quienes nos rodean una sensación de bienestar, pero sobre todo, de buen ejemplo.
PUNTUALIDAD: El valor que se construye por el esfuerzo de estar a tiempo en el lugar adecuado.
APRENDER: Nos ayuda a descubrir la importancia de adquirir conocimientos a través del estudio y la reflexión de las experiencias cotidianas.
SENSIBILIDAD: nos hace despertar hacia la realidad, descubriendo todo aquello que afecta en mayor o menor grado al desarrollo personal
CRITICA CONSTRUCTIVA: Hacer una crítica constructiva para ayudar a los demás es una actitud madura y responsable.

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LA COMUNICACION

DEFINICION
Etimológicamente, la palabra comunicación deriva del latín "communicare", que puede traducirse como "poner en común, compartir algo".
Se considera una categoría polisémica en tanto su utilización no es exclusiva de una ciencia social en particular, teniendo connotaciones propias de la ciencia social de que se trate.
La comunicación es un proceso de interrelación entre dos o más personas donde se transmite una información desde un emisor que es capaz de codificarla en un código definido hasta un receptor el cual decodifica la información recibida, todo eso en un medio físico por el cual se logra transmitir, con un código en convención entre emisor y receptor, y en un contexto determinado.
El proceso de comunicación emisor - mensaje - receptor, se torna bivalente cuando el receptor logra codificar el mensaje, lo interpreta y lo devuelve al emisor originario, quien ahora se tornará receptor.

ELEMENTOS DE LA COMUNICACION
EMISOR: Es quien emite el mensaje, puede ser o no una persona.

RECEPTOR: Es quien recibe la información. Dentro de una concepción primigenia de la comunicación es conocido como Receptor, pero dicho término pertenece más al ámbito de la teoría de la información.

CANAL: Es el medio físico por el que se transmite el mensaje, en este caso Internet hace posible que llegue a usted (receptor) el mensaje.

CODIGO: Es la forma que toma la información que se intercambia entre la Fuente (el emisor) y el Destino (el receptor) de un lazo informático. Implica la comprensión o decodificación del paquete de información que se transfiere.

MENSAJE: Es lo que se quiere transmitir.Situación o contexto: Es la situación extralingüística en la que se desarrolla el acto comunicativo.


TIPOS DE COMUNICACIÓN
Según el código que en ellas se ocupe, existen distintos tipos de comunicación:

LINGÜÍSTICA ESCRITA: cuando el código empleado es lingüístico escrito. Por ejemplo, la correspondencia por carta.

LINGÜÍSTICA ORAL: cuando el código empleado es lingüístico oral. Por ejemplo, cuando conversamos. Un ejemplo de código lingüístico gestual es el lenguaje de los sordomudos.
NO LINGÜÍSTICA VISUAL: cuando el código empleado es no lingüístico visual. Por ejemplo, la publicidad. NO LINGÜÍSTICA GESTUAL: cuando el código empleado es no lingüístico gestual. Por ejemplo, los gestos que utilizamos a diario. NO LINGÜÍSTICA ACÚSTICA: cuando el código empleado es no lingüístico acústico. Por ejemplo, la sirena de la ambulancia. Por ejemplo, en el caso de las campanas de la iglesia, es el sacerdote y no las campanas, quien desea transmitir a toda la comunidad que la misa va a comenzar.

OTROS ELEMENTOS DE LA COMUNICACION:
REFERENTE: Realidad que es percibida gracias al mensaje. Comprende todo aquello que es descrito por el mensaje.SITUACION: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. INTERFERENCIA O BARRERA: Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo, se puede dar en cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruidoRETROALIMENTACION (mensaje de retorno): Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta...) sea deseada o no.

FUNCIONES DE LA COMUNICACION
INFORMATIVA: Tiene que ver con la transmisión y recepción de la información. En esta función el emisor influye en el estado mental interno del receptor aportando nueva información.
AFECTIVO - VALORATIVA: El emisor debe otorgarle a su mensaje la carga afectiva que el mismo demande, no todos los mensajes requieren de la misma emotividad, por ello es de suma importancia para la estabilidad emocional de los sujetos y su realización personal. Gracias a esta función, los individuo / individuos pueden establecerse una imagen de sí mismo y de los demás.
REGULADORA: Tiene que ver con la regulación de la conducta de las personas con respecto a sus semejantes. De la capacidad autorregular/autor reguladora y del individuo depende el éxito o fracaso del acto comunicativo

Hechos sociales como la mentira son una forma de comunicación informativa (aunque puede tener aspectos reguladores y afectivo-valorativos) en la que el emisor trata de influir sobre el estado mental del receptor para sacar ventaja.

OTRAS FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN

Se emplea en las siguientes funciones principales dentro de un grupo o equipo:

CONTROL: La comunicación controla el comportamiento individual. Las organizaciones, poseen jerarquías de autoridad y guías formales a las que deben regirse los empleados. Esta función de control además se da en la comunicación informal.
MOTIVACION: Lo realiza en el sentido que esclarece a los empleados qué es lo que debe hacer, si se están desempeñando de forma adecuada y lo que deben hacer para optimizar su rendimiento. En este sentido, el establecimiento de metas específicas, la retroalimentación sobre el avance hacia el logro de la meta y el reforzamiento de un comportamiento deseado, incita la motivación y necesita definitivamente de la comunicación.
EXPRESIÓN EMOCIONAL: Gran parte de los personas, observan en sus actividades como un medio para interactuar con los demás, y por el que transmiten fracasos y de igual manera satisfacciones.INFORMACIÓN: La comunicación se constituye como una ayuda importante en la solución de problemas, se le puede denominar facilitador en la toma de decisiones, en la medida que brinda a información requerida y evalúa las alternativas que se puedan presentar.

BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN
Existen tres categorías, que representan barreras en una comunicación efectiva:
AMBIENTALES: Estas son las que nos rodean, son impersonales, y tienen un efecto negativo en la comunicación, puede ser incomodidad física (calor en la sala, una silla incomoda, etc.) distracciones visuales, interrupciones, y ruidos (timbre, teléfono, alguien con tos, ruidos de construcción.)

VERBALES: Estas son la forma de hablar, que se interponen en la comunicación, a modo de ejemplo: personas que hablan muy rápido, o no explican bien las cosas. Las personas que hablan otro idioma es obvia la barrera, pero incluso a veces nuestro propio idioma es incomprensible, por nosotros mismos, ya sea por diferencia de edad, clases sociales, nivel de educación he incluso entre dos profesionales, de distinto interés, como ejemplo: un medico, no podría hablar de temas medicinales con un ingeniero, sino solo con un colega o persona relacionada, con la salud. El no escuchar bien, es otro tipo de barrerá verbal, cuando no existe atención.
INTERPERSONALES: Es el asunto entre dos personas, que tienen efecto negativo en la comunicación mutua. Estas barreras interpersonales más comunes, son las suposiciones incorrectas, y las percepciones distintas.
Los prejuicios con relación a la edad, sexo, raza, o religión son tambien barreras interpersonales. Estos perjuicios pueden ser tomados negativamente, según como se planteen.
Una SUPOSICIÓN, es algo que se da por hecho. Correcta o no correcta la suposición será una barrera en la comunicación.

La PERCEPCIÓN, es lo que uno ve y oye, es nuestro punto de vista, ósea dos personas pueden percibir un tema con distinto significado, cuando tomamos un punto de vista como un hecho nos cerramos a otras perspectivas.

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ENCANTO PERSONAL

EL ENCANTO PERSONAL

· Es el arma secreta, la suprema seducción contra la cual hay pocas defensas. Si se posee no se necesita ni dinero, ni belleza, ni linaje.
· Es un don, que se da para ser dado a su vez, y que cuanto más se da mas se tiene.
· Es un aura, un perfume invisible que flota en el aire; si se ve, se pierde el hechizo.

CARACTERISTICAS DEL ENCANTO PERSONAL:
· Es dinámico y no puede suprimirse a voluntad.
· En cuanto a sus elementos, no hay formula fija, pero si varios ingredientes.
· Sus mágicos efectos deben ser totales no es posible estar "casi" o "parcialmente" encantado.

EL ENCANTO EN LA MUJER:

· El encanto Probablemente es más complejo que en el hombre y requiere gran cantidad de sutilezas.
· Lo refleja mediante un cierto fulgor en su rostro, la peculiar efusión de una bienvenida.
· La mujer con encanto personal no encuentra a ningún hombre insulso.
· El encanto envuelve a la mujer con ese resplandor de felicidad que atrae al hombre, quien, ante el carácter femenino, reafirma su masculinidad.

EL ENCANTO EN EL HOMBRE:

· Es la habilidad de conseguir la aceptación y el afecto de una mujer, mediante un reconocimiento de su singularidad.
· Es de nuevo el caso de ser absorbido totalmente, de olvidar realmente la existencia de otros.
· En el hombre lo que vale es lo que él dice, sus osadas declaraciones, el vuelo de su fantasía y el descubrimiento de sus virtudes ocultas.
· El hombre se enamora con los ojos, la mujer con el oído.

¿QUE IMPORTANCIA TIENE EL ENCANTO PERSONAL EN EL SER HUMANO?
· El encanto personal es el más poderoso elemento de la conducta.
· Proporciona a la persona la oportunidad de dar a su existencia un instante de gloria.
· Se asemeja al amor en cuanto se impone sin la fuerza.

¿CÓMO SE SABE SI SE POSEE O NO?
En realidad no se sabe debido a que el encanto es un tema engañoso.
Al igual que el sentido el humor, si uno cree poseerlo probablemente no lo posee.
EL DIA QUE DIGAS QUE ERES GRANDE DEJARÁS DE SERLO

Uso del uniforme

Uniforme significa unidad en el vestido, colores, moda, zapatos y por qué no, hasta en el peinado, cuando se trate de presentaciones.
§ Los uniformes existen por dos razones: para homogeneizar a quienes los usan y para diferenciarlos del resto.

La vestimenta, entre otras cosas, es una carta de presentación. Y, así como en la vida cotidiana la ropa ofrece información sobre la persona que la lleva puesta, en el ámbito empresarial constituye un elemento más de la imagen corporativa

Según varios expertos de consultoras importantes, el aspecto exterior de la persona debe adecuarse a la filosofía marcada por la empresa y no a lo que nos gustaría ponernos, llevados por nuestros gustos o modas pasajeras.

Tanto un hombre como una mujer en un puesto de responsabilidad de una empresa se convierten en la imagen de la empresa y por tanto deberá transmitir los valores de esa compañía, lo que supone adaptar su imagen personal a la de la propia organización, sin que ello suponga un cambio de personalidad en la persona.

ELEGANCIA FEMENINA
Para dar un efecto siempre espectacular, con refinamiento y femenina elegancia, comenzaremos con indicaciones drásticas pero siempre efectivas. No todas las modas favorecen por igual ni las personalidades o circunstancias son las mismas.
Comenzaremos por el maquillaje, recordando que debe ser un toque de vivacidad, no un disfraz de personalidad. Colores suaves, delicados, acordes a su tono de piel. Aquí el principio es atenuar y resaltar, nunca fabricar. El maquillaje debe resaltar su naturalidad: no es otra naturaleza.
En el vestido, por regla general, excluiremos cualquier largo de falda que exceda los límites del decoro y la compostura. Esto lo decimos tanto para mínimos escandalosos como para largos absurdos para estos tiempos.
Las mujeres jóvenes y hasta declarada la madurez, pueden usar el corte clásico de la falda recta, cuatro dedos sobre la rodilla y ruedo sencillo. Hay tantas posibilidades en tipos de telas y diseños que los creadores jamás podrían darse por superados.
Seleccione blusas de tonos claros además de blusas blancas. Son el complemento perfecto para cualquier combinación con faldas o pantalones con un corte de calidad.
Esta medida le permitirá lucir siempre bien. El corte sencillo favorecerá su feminidad y elegancia. Si no supiera qué vestir, tenga a mano un vestido negro de corte clásico, que puede lucir incluso en entrevistas de trabajo o una negociación importante.
Elimine de su armario o lista de compras todas las trasparencias, vuelos y encajes. Desvían innecesariamente la atención y la rebajan como mujer. Excepción hecha de algunas aplicaciones de encaje, pero es muy raro que se consiga un buen efecto, salvo que medie el consejo de un profesional de la imagen.
Formas y colores
Al seleccionar colores para combinar, ríjase por el buen gusto, que siempre le sugerirá lo discreto, femenino y armonioso. Una mujer elegante se distingue por saber combinar entre el azul marino, el gris, el marrón, beige y el negro, dejando los pasteles con oportunas combinaciones adicionales. Evite estampados si no se los aconseja un especialista después de estudiar sus proporciones corporales. Los rayados verticales la hacen aparecer más alta y los horizontales la abultarán.
La ventaja de los colores mencionados, en tonos neutros, le permitirán variar tanto sus prendas que no es necesario presentarse dos veces vestida del mismo modo. Siempre se lucirá vestida de formas nuevas. Por lo mismo, en cuanto esté a su alcance, escoja prendas de calidad y buenos cortes. Evite comprar por cantidad, moda o diseñador. Vista lo que le favorezca, no lo que le vendan.
Accesorios
Lo mismo diremos de cualquier toque de adorno. Es un toque, no una exhibición. Siempre lleve adornos, jamás aparezca sin un toque de feminidad. Pero no se sobrecargue o desmerezca el cuidado que puso en el vestido.
Siempre lleve consigo un bolso, procurando conservar una proporción relativa a su altura y condición. Los bolsos grandes no suelen ser discretos, ni menos las carteras escolares en mujeres de trabajo. Lleve su bolso con elegancia, colgando de un hombro, sin cruzar sobre el pecho ni colgando de la espalda. Si es valija de mano, que sea discreta y poco embarazosa para movilizar. El principio del bolso es que no se note al portarlo.
Sus medias deben hablar de su elegancia. Evite que formen arrugas o presenten manchas o agujeros. Escoja colores sumamente neutros, y sin calados o figuras que hablen de otra clase de mujer, con las que obviamente le ruborizaría ser confundida.
Cerraremos con los pies. Piense en su comodidad y elegancia. Los tacos siempre vienen bien, sin exagerar las proporciones. Los tacos altos se reservan para contadas ocasiones. No están permitidos zapatos de materiales baratos o vistosos, ni zapatillas de deporte, por muy cómodos o modernos que se les tenga.
Finalmente, en cuanto aromas, sugerimos una femenina discreción. Es bello y sanamente coqueto que la mujer siempre lleve encima un aroma que la identifique y haga recordar. Prefiera aromas suaves, cálidos o frescos. Procure en su elección que sean de buena calidad, aunque adquiera pequeñas porciones del preparado hasta que sepa exactamente cual acompaña mejor a su persona. Que su uso nunca exceda el límite que impone la caridad para con los otros hijos de Dios.
Un perfume bien aplicado, permanece como una delicada prolongación de su persona. No es una declaración de guerra. Y si al terminar todo un día laboral, usted logra incomodar a los usuarios que comparten su ascensor, elimine el perfume o modere su uso.
Si nos regimos por estas pocas reglas de sentido común y delicadeza de sentimientos, obraremos cambios maravillosos. La mujer trabajadora lucirá perfecta, femenina y recatada. Así, podrá realzar todos los encantos que Dios puso en ella, sin romper con los mandamientos divinos y las razones del buen gusto.

ELEGANCIA MASCULINA

Aunque los verdaderos valores de una persona no sean su vestuario, hay que causar una buena primera impresión.
Trajesse recomienda que lleve traje (no necesariamente corbata) cuando tenga negocios o reuniones con clientes. Sin embargo, hay maneras de llevar un traje sin parecer que va a una boda.
El truco es matizar su traje llevando un poco de color debajo, Esto reaviva el color del traje y le agrega un toque personal.
CamisasEn cuanto a las camisas, mientras menos llamativas, mejor. Opte por una camisa lisa, pero si no le gustan, le sugerimos probar con las rayadas. Mientras trabaja, usted puede arremangarse, a mitad de camino entre la muñeca y el codo. Sólo asegúrese de que los puños se mantengan impecables y no se arruguen.

Pantalones Si no usa un traje, los pantalones de paño, gabardina, o paño con lycra son una opción excelente para el trabajo. El paño es respirable, cómodo y no se arruga fácilmente.
Chaquetas y buzosLa mejor opción es tener en su guardarropa un bléiser o chaqueta de paño azul. Con ésta, usted siempre se verá bien vestido ya sea para los días de saco y corbata o para aquellos en que va informal.


Código del buen gusto masculino

1. Un par de zapatos baratos es un falso ahorro. No pongas excusas: es la base principal de tu guardarropa.

2. El negro y el azul oscuro son los colores que más adelgazan. Puedes ser más arriesgado con la forma y la textura si se limita a esta paleta de colores.

3. No se obsesione con su aspecto. Los hombres con más estilo son aquellos que parecen no haber hecho el menor esfuerzo para estar guapos.

4. Si practica deporte en exceso, le pueden salir músculos en lugares insospechados. En ese caso, debería revisar su talla.5. Ser un hombre sexy es una cuestión de confianza en uno mismo. Es un estado mental y físico.

6. La chaqueta es un básico del guardarropa masculino. Asegúrese de que esté bien cortada, sienta debidamente y las hechuras le permiten estar cómodo.

7. Las buenas prendas lo pueden ayudar a sentirse seguro de sí mismo y a mejorar sus actuaciones.

8. La corbata negra estilo Hollywood es el uniforme para cualquier ocasión nocturna.

9. Elija tejidos de colores neutrales y no demasiados ostentosos.

10. Los accesorios están en alza en la moda masculina.

11. Una fragancia bien elegida puede ser una característica que lo diferencie.

12. Debe tener coraje para aplicar sus propias ideas a los guardarropas.Siempre elegante. Una chaqueta, un par de pantalones oscuros –azules o negros-, un suéter, una camisa, y un par de zapatos bonitos son las prendas suficientes para que el hombre vista de manera impecable y elegante.

EL MAQUILLAJE
MUJERES
Los 10 mandamientos del maquillaje...
¢ Hidratarás siempre la piel
¢ Usarás un corrector más claro
¢ Usarás la base acorde al tono de piel
¢ Te maquillarás con la luz adecuada
¢ Racionalizarás la cantidad de sombra
¢ Delinearás perfectamente el ojo
¢ El rímel lo aplicarás con moderación
¢ Aplicarás el colorete correctamente
¢ Nunca usarás un perfilador de labios
¢ De día y de noche adecuarás el maquillaje.

HOMBRES
¢ Maquillaje Masculino
¿Quién ha dicho que los hombres no se pueden maquillar?. No decimos que lo hagan todos los días pero si podrían hacerlo para una ocasión especial como el día de su boda, una fiesta,...
En este maquillaje lo que se busca es simplemente el buen aspecto de la piel: Igualar el tono del rostro, eliminar rojeces, ojeras,...

Pautas de realización:
¢ Limpiar e hidratar la piel.
¢ Base de maquillaje muy fluida o bien una hidratante con color. Proporcionará a la piel un aspecto luminoso y con vitalidad.
¢ Correcciones claras en ojeras, rojeces, aletas de la nariz,... Utilizar unos productos fluidos.
¢ Aplicar máscara de pestañas marrón y peinarlas muy bien.
¢ Por último aplicar bálsamo hidratante en los labios.

ESPIRITUALIDAD

"Tómate un momento en la mañana, simplemente para proyectar
lo que quieres que se manifieste en el día.
No te enfoques en conseguir satisfacer necesidades materiales o emocionales,
Sino en cultivar las cualidades
Que te hagan estar alineado
Con tus más altos valores.
Y luego, simplemente,
Pon atención a los resultados..."

Lo que sigue son algunas de las sugerencias prácticas que se nos proponen para facilitarnos la creación de nuestro día:
1 Practica diariamente el crear tu día
2 Escoge un lugar y tiempo donde no te interrumpan
3 Medita y comprométete con la práctica
4 Usa la intención y la atención
5 Busca estar con el corazón abierto
6 Cultiva la conciencia de las sincronicidades
7 Crea afirmaciones y visualizaciones que apoyen tu práctica
8 Se paciente contigo

"Esta práctica es realmente poderosa y reconfortante, especialmente
si planteas tu día dentro de los más altos ideales y te abres a nuevas formas "

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EL SERVICIO DESDE ADENTRO

Principales obstáculos
Estos obstáculos impiden al empleador tener autoridad para aplicar con discernimiento las reglas.
1-El temor del jefe a perder el control.
2-El temor a la deshonestidad del empleado.
3-El temor a que el empleado demuestre ser mejor que el jefe.
4-El temor del que hace la regla a perder la autoridad.
5-El temor del supervisor a ya no ser necesario.

La regla absoluta y no flexible debería ser:
SATISFACE LAS NECESIDADES
DE TU CLIENTE SIN
PERJUDICAR A TU EMPRESA

Formula de la experiencia
EXPERIENCIA=
CAPACIDAD+ESFUERZO POR APRENDER+TIEMPO
EL EMPLEADO ES EL PRIMER CLIENTE DE LA ORGANIZACIÓN

AREA COMERCIAL

• Esta aislado, no tiene contacto con los procedimientos internos.
• Piensa en función de los resultados.
• Sueldo variable, horario variable

Toma riesgos.

AREA ADMINISTRATIVA

• Este aislado, no tiene contacto con el cliente externo.
• Piensa en función de tarea.
• Sueldo fijo, horario fijo.
• Evita los riesgos.

Se debe tener en cuenta que el vendedor es la primera persona que da la cara ante el cliente, nos transmite sus necesidades para poder satisfacerlas

PRINCIPALES OBSTACULOS QUE NO PERMITEN DAR UN MEJOR SERVICIO

• Falta de un verdadero deseo por servir al cliente.
• Falta de un interés genuino en las necesidades del cliente.
• Preocupación por llenar el bolsillo a costillas del cliente.
• Falta de comunicación con las áreas de apoyo.
• Miedo a tomar la iniciativa.
• Desmotivación.
• Miedo al error.
• Principales características de cada área

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TIPOLOGIA DE CLIENTES

AFABLE
•Se entretiene fácilmente hablando y es expansivo.
TACTICA: Se aconseja tratarlo con la cordialidad justa y una cierta dosis de humildad, para despertar su instinto paternal.

ALTIVO
• El individuo es astuto y listo pero no siempre inteligente.
• Mantiene un aire de superioridad, criticando y despreciando a los demás. • En la conversación presenta argumentos como si fuese la única persona con derecho a conocer ciertas características de los productos.
• Piensa que tiene un altísimo valor en la empresa, por eso las menosprecia a la menor oportunidad.

AGRESIVO
•Suele tener reacciones rápidas e impacientes, sintiéndose a menudo interrumpido, y se considera siempre en posesión de la verdad.

RUTINARIO
• Acapara mucho tiempo.
• Resistente al cambio y tiene esquemas organizativos muy rígidos.
• Cuando aceptan un cambio lo encasillan y organizan.
TACTICA: Mantener y respetar las condiciones pactadas Y Evitar el trato familiar o demasiado amistoso.

PRUDENTE
• Es poco emotivo y muy racional.
• Quiere estar seguro de la calidad de los productos que le están proponiendo.
TACTICA: Es necesario estar preparado y precavido, Ser muy puntual. Es inútil proponer novedades.

PREVENIDO
•El mejor modo de empujarlo a hacer lo que queremos es exigir lo contrario a lo que realmente proponemos hacer, aconsejar.

PRAGMATICO
• Reconocible porque solo le interesan los aspectos prácticos y va directamente al grano.
TACTICA: no hay que apelar a sus sentimientos ni a nada intangible. Nada de adornos ni florituras.

NEGATIVO
• Esta persona se complace en rebatirlo todo.
• Es agresivo y probablemente no este de acuerdo o ponga en duda cada cosa que se diga.
TACTICA: Dar ideas lo mas constructivas posibles.

NARCISISTA
• Aprovecha la presencia del vendedor para hacer alarde de su propia importancia.
• No piensa en comprar.
TACTICA: Hay que convencerlo de que el producto reforzara sus preferencias.

MOROSO
• Es poco serio con los deberes económicos contraídos.
• La dedicación que requieren produce una importante perdida de tiempo.
• Prometen pagar pero nunca lo hacen.

INSEGURO
•Tiene poca confianza en sí mismo, no saben lo que quieren o no lo comunican con claridad.
TACTICA: Hay que contagiarlos de serenidad, inspirarles confianza, asesorarlos con orientación.

IMPULSIVO
•Enciende y apaga su entusiasmo o su enojo, obstaculizando diálogos constructivos.
•Habla rápido y con brusquedad

HURAÑO
•La actitud tosca del cliente deriva de su incompleta preparación técnica.
TACTICA: Tenemos que dejarle hablar y no rebatirle inmediatamente, cuando llegue el momento argumentamos con delicadeza.

GROSERO
• Suele dar la imagen de una persona con fuerte personalidad pero en realidad disfraza su inseguridad.
• Con poca o nula educación, y son muy difíciles de tratar.

EXIGENTE
Es el cliente que interrumpe cuando estas en medio de una conversación con otros clientes.
• Demanda atención inmediata y suele tener un carácter inseguro.

ESPECULADOR
• Va al grano, solo quiere cerrar los tratos con el máximo provecho.
• Sus relaciones no son duraderas ya que su mira no se va mas allá de corto plazo.

DOMINANTE
• Ha pagado un alto precio por el servicio y espera una atención esmerada en función de satisfacer las más mínimas de sus necesidades.
• Buscar la discusión, siempre está descontento.
TACTICA: Debe dejarle hablar y siempre conservar la calma y el buen humor.

DESCONTENTO
• Es una situación desagradable que sin embargo puede ser dominada.

DESCONFIADO
• Ponen en entredicho todos los argumentos.
• Llevan la desconfianza al terreno personal.
TACTICA: Actuar con paciencia y perseverancia, informarlos detallada y ofrecer toda clase de garantías y seguridades
• Ponerse de su lado a fin de reducir al mínimo su agresividad.

DECIDIDO
• Irradia confianza en sí mismo y pone el acento en su experiencia comercial.
TACTICA: No trate de forzarle a una decisión, no le gusta que lo presionen. •Solo se trata de acompañar sus dichos reforzando sus propios argumentos

CHARLATAN
• Habla hasta por los codos, sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas.
TACTICA: Hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitación del tiempo.

CAUTO
• obra con sagacidad o precaución.
• Receloso y desconfiado, ve en la relación con el comercial amenazas y peligros emboscados.
TACTICA: Hay que comprenderlos.

CALLADO
• Muestra su interés sobre lo que el piensa de su propuesta, hablan muy poco.
• Prestan atención a lo que dice el profesional.
• No dejan traslucir su inquietud fácilmente.
• Hacerlo hablar con preguntas abiertas Mantener la calma y evitar el desconciertoSi expone sus razones, escuchar atentamente. Averiguar las razones que tiene para reclamar.

AUTORITARIO
• Al momento de la compra, llega con la actitud de imponer todas sus reglas
• Su ego desmesurado es su parte vulnerable: ``respeto su autoridad, pero quizás no ha tenido en cuenta…``

AMISTOSO
• Para el es una diversión, se desvía del tema una y otra vez, haciéndote perder el tiempo.
• Es inseguro a la hora de tomar decisiones.
TACTICA: hay que ser amable pero concreto; mantener distancias y no darle muchas familiaridades.

DESLEAL
•Son clientes con alto conocimiento del producto.
•Cambian de oferta en el caso de que alguien les ofrezca una oferta económica mejor.

FIEL
•Tiene preferencia por una marca que generalmente consume
• Menos sensibles al precio.
• Consumen más cantidad del producto.

TIMIDO
• Advierte un sentido de inferioridad en las relaciones con los demás.
• Duda mucho y se ofusca, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere.

TERCO
• Una vez que afirma algo, no lo rectificara ni ante las más claras evidencias.
No sospecha que su obstinación es una defensa psicológica ante el temor de mostrarse débil.

SUSPICAZ
• Escaza confianza en si mismo.
• Se debe ser transparente y sincero.

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EXCELENCIA EN EL SERVICIO

OBJETIVO DEL SERVICIO AL CLIENTE
facilitar estrategias de servicio, hacia el logro de respuestas oportunas para el cliente.

COMO SURGE EL SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente en el mundo surge como respuesta a las múltiples expectativas que tienen los clientes de sentirse bien atendidos, en consecuencia las empresas deben apuntar hacia estrategias dinámicas que redunden en bienestar para con los CLIENTES, quienes son el activo mas importante.

1. GERENCIA DEL SERVICIO
Es la capacidad de servir, con un proceso de pensamiento, valores y actividades orientadas al cliente.

2. EXCELENCIA EN EL SERVICIO
La excelencia consiste en conocer, satisfacer y sorprender a los clientes, la excelencia solo es posible cuando la satisfacción de las expectativas del cliente han sido superadas.

3. ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE
Mayor lealtad de los clientes actuales
Imagen y reputación
Clientes potenciales
Incremento de ventas
Mayores ingresos y rentabilidad
Agilidad
Importancia
Atención
Amabilidad
Asesoría
Simpatía
Servicio
Concientización
Calidad
Precios competitivos
Corto tiempo de respuesta
Facilidad
Personalizado

4. ELEMENTOS DE LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE
producto
cultura
tiempo
calidad
imagen
ubicación de la empresa
garantia

5. ESTRATEGIAS PARA BRINDAR UN SERVICIO CON CALIDAD
Crear procesos amables para el cliente
Crear una cultura del servicio
Ofrecer algo más que la competencia
Satisfacer las expectativas y necesidades del cliente
Reducir costos y ampliar beneficios
Poder decidir y actuar
Agregar valor al servicio

6. FACTORES QUE INDICAN EL GRADO DE SATISFACION EN EL CLIENTE

calidad del servicio
satisfaccion al cliente
cobertura
precio
grado de fidelidad
desempeño por areas

FRASE PARA REFLEXION
SOMOS LO QUE HACEMOS DÍA A DÍA. DE MODO QUE LA EXCELENCIA DEL SERVICIO NO ES UN ACTO, SINO UN HÁBITO”
ARISTOTELES

7-PRINCIPIOS DE LIDERAZGO
tome la responsabilidad.
conózcase.
conviértase en un ejemplo para que otros le imiten.
desarrolle a sus subordinados
esté a su disposición
ocúpese de su bienestar.
mantenga a todos bien informados
establezca objetivos que puedan lograrse
tome decisiones justas y a tiempo
conozca su trabajo
promueva trabajar en equipo.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO:
- No se improvisa,
- Se diseño-

- Se fabrica,
- Se vende

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"ESCUCHAME SOY TU CLIENTE"

I PARTE
¿CÓMO COMUNICARSE
CON EL CLIENTE

CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE

ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO
• es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportuniodad de servir a las personas
• lo disfruta
• le cae bien a las personas y hace que éstas de inmediato se sientan cómodas
• hace algo que los clientes no esperan
• impresione con su conocimiento
• logre que un contacto de 5 minutos resulte entretenido
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. mírelo a los ojos
2. dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado
3. desconéctese del mundo y conéctese a la persona

CAPITULO 2
CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES
¿Cómo mejorar la capacidad para valorar las personas ?
Piense:
“¡usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!”
“¡usted tiene algo que me agrada!”
“¡mi empleo existe gracias a usted!”


CAPITULO 3
PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE?
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
¿en qué puedo servirle?
averigüe porqué entró o le llamó
haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA?
que usted lo valore
no lo presione y hágalo sentir a gusto
préstele toda su atención
no juzgue su capacidad de compra
concéntrese más en él, que en sus propias actividades
no lo ignore por atender A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS

CAPITULO 4

ESCUCHE AL CLIENTE

¿cómo mejorar su capacidad
para escuchar al cliente?
escuche las palabras de la otra persona
escuche su tono de voz
“escuche” su lenguaje corporal


CAPITULO 5

AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente

CAPITULO 6

INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
Dele gracias por haber llamado o entrado
Invítele a regresar pronto
Despiértele las ganas de volver
Factores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
• Habilidad para relacionarse de manera positiva
• Autoestima

II PARTE
CÓMO RESOLVER LOS
PROBLEMAS DEL CLIENTE?

CAPITULO 7

ENTIENDA EL PROBLEMA
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS
NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA

CAPITULO 8
IDENTIFIQUE LA CAUSA
DEL PROBLEMA

PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
AVERIGÜEQUE DEBERIA HABER PASADO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL

CAPITULO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
Los problemas se pueden resolver y para eso el
primer paso es entenderlo pero además hay que
identificar sus causas:
v Causa funcional
v Causa de actitud

COMO IDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera
causa puede hacerse tres preguntas:
v Que ha ocurrido
v Que debería haber ocurrido
v Que salió mal
Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin
resolver:
v Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
v De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
v Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento
Un estudio realizado por Technical Assistance Research
Programs. Demuestra lo siguiente:
v Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nada
v El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)
v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios
v Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.
v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo

CAPITULO 10

ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
- Entender el problema
- Identificar la causa
- Discutir las posibles soluciones
- Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
- Sugiera opciones
- Pida al cliente que ofrezca ideas
- Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción

CAPITULO 11

Resuelva el problema
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones

Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución

Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.


CAPITULO 12
ASEGUERESE DE SU
ÉXITO FUTURO
Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”

USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas

EL CLIENTE INTERNO
Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.

Leia Mais…