"ESCUCHAME SOY TU CLIENTE"

I PARTE
¿CÓMO COMUNICARSE
CON EL CLIENTE

CAPITULO 1
SALUDE BIEN AL CLIENTE

ELEMENTOS PERCEPTIBLES EN UN BUEN SERVICIO
• es evidente que piensa que su trabajo le brinda la oportuniodad de servir a las personas
• lo disfruta
• le cae bien a las personas y hace que éstas de inmediato se sientan cómodas
• hace algo que los clientes no esperan
• impresione con su conocimiento
• logre que un contacto de 5 minutos resulte entretenido
¿CÓMO MEJORAR LA CAPACIDAD PARA RECIBIR A ALGUIEN?
1. mírelo a los ojos
2. dele las gracias por haber entrado, haberle llamado o haberle visitado
3. desconéctese del mundo y conéctese a la persona

CAPITULO 2
CONCÉDALES VALOR A LOS CLIENTES
¿Cómo mejorar la capacidad para valorar las personas ?
Piense:
“¡usted es el cliente, gracias a usted tengo mi sueldo!”
“¡usted tiene algo que me agrada!”
“¡mi empleo existe gracias a usted!”


CAPITULO 3
PREGUNTE AL CLIENTE ¿ EN QUE PUEDO SERVIRLE?
PARA DETECTAR LAS NECESIDADES
¿en qué puedo servirle?
averigüe porqué entró o le llamó
haga preguntas abiertas para poder comprender mejor lo que necesita

¿CÓMO RECONOCER LO QUE NECESITA?
que usted lo valore
no lo presione y hágalo sentir a gusto
préstele toda su atención
no juzgue su capacidad de compra
concéntrese más en él, que en sus propias actividades
no lo ignore por atender A ALGUIEN QUE QUIZA LE COMPRARÁ MAS

CAPITULO 4

ESCUCHE AL CLIENTE

¿cómo mejorar su capacidad
para escuchar al cliente?
escuche las palabras de la otra persona
escuche su tono de voz
“escuche” su lenguaje corporal


CAPITULO 5

AYUDE AL CLIENTE
Desarrollo del sistema de servicio al cliente
• Recibir bien a una persona .
• Conceder valor al cliente.
• Preguntar en que puede servir al cliente
• Escuchar al cliente
¿ COMO SERVIR AL CLIENTE?
1 Satisfaga sus deseos y necesidades
Las personas no adquieren los productos por que si, lo hacen por una serie de razones:
• Entretención
• Puro gusto
• Economizar
• Reconocimiento
• Mejor salud
2. Solucione problemas
Sea sensible a los inconvenientes de los clientes y resuélvalos; es un buen camino para que su empresa progrese
3. Proporciónele un valor agregado inusual
La meta principal debe ser brindar una experiencia única e imborrable en la mente del cliente

CAPITULO 6

INVITE AL CLIENTE A QUE REGRECE
Si la primera impresión es imborrable, también lo es la última. Los clientes se llevan los sentimientos cuando se despiden, que son lo más influyente en la decisión de la próxima vez.

COMO DEJAR UNA ULTIMA BUENA IMPRESIÓN
Dele gracias por haber llamado o entrado
Invítele a regresar pronto
Despiértele las ganas de volver
Factores que influyen en el buen trato y satisfacción del cliente
• Habilidad para relacionarse de manera positiva
• Autoestima

II PARTE
CÓMO RESOLVER LOS
PROBLEMAS DEL CLIENTE?

CAPITULO 7

ENTIENDA EL PROBLEMA
PARA ENTENDER MEJOR SUS PROBLEMAS
OBTENGA TODOS LOS DATOS
NO ESCUCHE PONIÉNDOSE A LA DEFENSIVA
VUELVA A REPETIR AL PROBLEMA SEGÚN LO ENTIENDA

CAPITULO 8
IDENTIFIQUE LA CAUSA
DEL PROBLEMA

PARA IDENTIFICAR LA CAUSA DE UN PROBLEMA
AVERIGÜE QUE HA PASADO
AVERIGÜEQUE DEBERIA HABER PASADO
AVERIGÜE QUE SALIO MAL

CAPITULO 9
IDENTIFIQUE LA CAUSA DEL PROBLEMA
Los problemas se pueden resolver y para eso el
primer paso es entenderlo pero además hay que
identificar sus causas:
v Causa funcional
v Causa de actitud

COMO IDENTIFICAR LA CAUSA DEL PROBLEMA
Con el propósito de identificar la verdadera
causa puede hacerse tres preguntas:
v Que ha ocurrido
v Que debería haber ocurrido
v Que salió mal
Cuanto le cuesta a la empresa una queja sin
resolver:
v Cuanto le cuesta resolver la dificultad presente.
v De cuanto serán las compras futuras de este clientes.
v Que negocios futuros estarán sujetos a la influencia de este cliente, si queda contento o descontento
Un estudio realizado por Technical Assistance Research
Programs. Demuestra lo siguiente:
v Por cada que se toma la molestia de quejarse en el negocio hay otros 26 que no dicen nada
v El cliente molesto se lo contara a entre 8 y 16 personas mas ( mas del 10% de clientes insatisfechos se lo diran a mas de 20 personas cada uno)
v El 91% de los clientes descontentos jamás le volverán a comprar bienes o servicios
v Si hace un esfuerzo por remediar las quejas de los clientes entre 82 y 95% continuaran con usted.
v Atraer a un cliente nuevo cuesta alrededor de cinco veces mas que conservar uno antiguo

CAPITULO 10

ANALICE LAS POSIBLES SOLUCIONES
Cuatro pasos que nos ayudan a solucionar un problema:
- Entender el problema
- Identificar la causa
- Discutir las posibles soluciones
- Resolver el problema
Para casi cualquier problema, podrá argumentarlas
Posibles soluciones poniendo en practica estas
Guías para la acción.
- Sugiera opciones
- Pida al cliente que ofrezca ideas
- Póngase de acuerdo ante el mejor curso de acción

CAPITULO 11

Resuelva el problema
Formula para resolver problemas
Entienda el problema
Identifica la causa
Analiza las posibles soluciones

Guía de acción para Resolver problemas
1 Eliminar la causa
2 Tomar medidas correctivas
3 Pregunte al cliente si le satisface la solución

Como cimentar una relación Solida con el cliente
• Haciendo seguimiento a los clientes para saber como esta funcionando la solución del problema.
• Su deseo autentico y sincero de saber como les va, producirá una magnifica impresión y estupendos resultados
• Son pocas las personas que se toman el tiempo para manifestar su interés y aprecio.


CAPITULO 12
ASEGUERESE DE SU
ÉXITO FUTURO
Primero que todo hay que tener en cuenta que sus clientes son quienes pagan su sueldo, por lo tanto Complazca a su cliente, no lo dude ni un segundo” esto es una ley”

USTED PUEDE CONTROLAR SU ÉXITO SI:
1.Decide que grado de éxito quiere alcanzar.
2. Determina el valor que esta dispuesto a ofrecer para que en ultima instancia le pague mas

EL CLIENTE INTERNO
Todo el mundo le sirve a otros dentro de la misma compañía. Todo es una sociedad. Todo tiene que ser trabajo en equipo.